如何改善政府客户体验

随着公司在许多领域不断创新并超出预期,私营部门为客户体验设置了一个很高的标准,使得联邦组织处于追赶模式。根据Forrester的2017年联邦客户体验指数,80%的联邦机构被评估为总体落入“大多数穷人”的分数。或者“非常穷””与22%的私营公司相比,这些类别的机构正在努力提升自己的竞争力。许多人进行了客户调查,并在线提供更多服务和信息。这些是改善客户体验的良好开端,但联邦领导人需要做得更多。如果要跟上市民的需求,他们必须创新并采用更先进的客户体验策略。在一个新的问题简报中,“超越基础:改善政府客户体验的领先实践”,公共服务伙伴关系和埃森哲联邦服务部门审查了政府组织应考虑采用的改善公民服务的三个私营部门战略。了解客户’需求虽然许多机构正在使用调查来收集反馈并寻求公民’观点,调查并不总能提供足够的洞察力来充分了解客户体验。各机构还应利用更先进的研究方法来描绘更完整的图景。这些包括访谈,第一手观察和数据收集。例如,联邦学生援助办公室从客户那里学习研究表明,它需要超越客户在调查中所说的并研究他们的实际行为。该机构使用随机对照试验来观察借款人如何回应各种信息,促使他们采取行动以防止学生贷款违约.Surveys表示客户更喜欢积极框架的信息,但测试表明,负面框架的信息强调了学生贷款的后果默认更有可能让人们采取行动。这些研究表明,在少数情况下,信息与该机构的预期效果相反。这些结果使FSA能够更好地了解其客户并更有效地进行外展。连接交叉渠道的交互机构领导者也应该确保他们的效率rts在所有渠道中进行协调和整合,使公民无论如何提供服务都能获得无缝服务。总务管理局的政府信息网站USA.gov就是一个很好的例子,可以让公民使用他们喜欢的设备或者通过交互方式快速,直接地回答他们的问题。无论这些客户是通过呼叫中心,网站还是社交媒体渠道,美国网络都能为客户提供一致,准确的信息。为了达到这一点,USA.gov团队改变了组织结构,实施了全面的知识管理系统和战略。通过将跨渠道的内容整合到一个权威的,可搜索的知识库中,团队减少了合作融入并消除重复信息。领导者还根据职能领域重组了USA.gov员工,因此员工在内容开发或营销等领域开展合作,在所有渠道提供一致的服务,而不是为每个渠道建立单独的冗余团队。使用虚拟助手来启用自我-service在私营部门,公司正在使用虚拟助手和其他技术为客户提供更快捷,更便捷的服务。据Gartner称,到2020年,私营部门25%的客户服务渠道都将配备虚拟助理。政府并不是那么遥远。联邦机构应该利用虚拟助手和其他技术来实现简单功能的自动化,并提供快速,便捷的服务。服务,同时节省资金,使员工能够专注于更复杂的任务。在美国公民和移民服务中心可以找到一个例子,一个名为Emma的虚拟助手通过在线自助服务选项提供有关移民问题的答案。在2015年推出两年后,Emma能够准确回答超过90%的问题。当Emma无法回答问题时会发生什么? USCIS最近推出了一个故障安全选项:网站上的实时聊天功能。该技术立即将公民与在线代理联系起来,因此他们无需联系该机构的呼叫中心。正如这些示例所示,政府需要超越基本的客户体验实践并采用领先的策略来快速增加公民期望,节省资金并改善代理机构如何实现其使命.Eric Keller是非营利性,无党派公共服务合作伙伴研究的高级项目经理.Kathy Conrad是埃森哲联邦服务部数字政府主管。她与TheAccenture Federal Digital Studioto合作,帮助机构使用设计思维和服务设计来解决复杂的挑战,创造出色的体验并实现任务成果。获得卓越的政府通讯—为您的联邦使命和职业生涯提供的重要思想资源

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